Contexte
Bertrand-Franchise est le leader français de restaurants en franchise avec 11 marques comme Au bureau, Burger King, Chik’Chill, HanoiCaPHE, Hippopotamus, JOYO, Paradis du Fruit, Leon, Meatpack, Pitaya et Volfoni.
Problématique
Le groupe, qui exploitait initialement Amazon Connect par l’intermédiaire d’un prestataire, a décidé d’internaliser la gestion de sa plateforme. Cette démarche vise à reprendre le contrôle total de l’outil et à garantir sa capacité à évoluer pour répondre spécifiquement à ses besoins :
- Gestion de multiples marques
- Intégration avec l’outil ITSM (Information Technology Service Management) utilisé pour le traitement des incidents
- Amélioration du reporting
- Augmentation des capacités des agents
Solution
Internalisation d’Amazon Connect en 4 semaines.
Migration d’Amazon Connect en interne : 4 semaines pour une transformation complète.
Objectifs d’amélioration continue :
- Optimisation des parcours clients par l’introduction de nouvelles expériences utilisateurs.
- Gestion centralisée et unifiée de l’ensemble des marques du groupe.
- Visualisation performante des données grâce à des tableaux de bord dynamiques : intégration des données Amazon Connect avec celles de l’ITSM pour un affichage en temps réel sur les écrans du plateau agents.
- Enrichissement des informations ITSM via la création d’un middleware d’extension de données.
- Développement d’un portail dédié pour les franchisés, les chefs de projet et les sous-traitants.
- Amélioration de la productivité des agents humains par l’intégration d’un assistant IA pour une identification et une résolution des problèmes plus rapides et précises.
Bénéfices
Avantages clés
- reprise en main avec des évolutions hebdomadaires
- amélioration du service proposé
- reporting personnalisé
- Portal pour offrir un service encore plus personnalisé