Contexte
B&B Hotels est le deuxième acteur européen de l’hôtellerie économique, avec une présence dans 19 pays.
Problématique
Besoin d’améliorer l’expérience client en diminuant par exemple le nombre d’appels non pris en charge (jusqu’à 75% à certaines périodes) et en proposant une assistance étendue alors que les réceptions des hôtels ne sont pas ouvertes 24h/7.
Solution
Déploiement d’Amazon Connect et Optimisation du Service Client
- Infrastructure de Contact Client Mondiale : Mise en œuvre d’une instance Amazon Connect globale, initialement pour l’Europe en 2025, puis étendue au monde entier en 2026, accessible via plus de 1 000 numéros de téléphone.
- Intégration Systèmes : Connexion au backend B&B pour une identification client et hôtelière fluide.
- Analyse de Données : Création d’un data lake dédié pour l’intégration des métriques d’Amazon Connect dans le système de Business Intelligence (B.I.) global de B&B.
- Automatisation des Interactions : Déploiement progressif d’un voicebot pour l’assistance aux clients (informations touristiques) et l’automatisation complète des réservations.
- Gestion des Réclamations : Utilisation de la solution de billetterie intégrée à Amazon Connect, « Cases », pour le suivi structuré des réclamations.
Bénéfices
Avantages clés
- 92% de satisfaction client
- moins de 3% d’appels abandonnés
- 90% des appels pris en moins de 30 secondes