Dans un monde où l’expérience client est un facteur de différenciation stratégique, de plus en plus d’entreprises cherchent à reprendre la main sur leurs outils et leur gouvernance. Face à des architectures hétérogènes, une dépendance aux prestataires, et des contraintes croissantes d’agilité, la tendance s’inverse : place à l’internalisation intelligente.
🔍 Des organisations contraintes dans leur pilotage CX
Beaucoup d’entreprises – y compris parmi les plus structurées – ont bâti leur système de gestion de la relation client par empilement progressif : des solutions choisies historiquement, des outils métiers maison, des CRM disparates, parfois peu communicants.
Résultat :
- une expérience client morcelée, difficile à superviser globalement ;
- des temps de réponse longs, faute de fluidité entre les outils ;
- une personnalisation limitée malgré l’abondance de données ;
- une difficulté croissante à faire évoluer rapidement les parcours ou à tester de nouvelles approches.
Un cas fréquent : une organisation souhaitant adapter un parcours ou intégrer un nouveau canal doit composer avec des environnements techniques complexes, des processus contractuels longs, ou des dépendances croisées. La volonté d’internaliser naît souvent de ce constat : regagner de l’agilité, de la cohérence, et une meilleure réactivité.
[une autre version de ce paragraphe : Un cas typique ? Une grande entreprise multi-site dont le prestataire gérait la solution CCaaS de manière mutualisée, sans réelle personnalisation ni capacité de réactivité. Les ajustements se faisaient attendre. Les demandes de modification étaient limitées par des standards. La volonté d’internaliser est née là : regagner de la souplesse, de l’écoute et de l’efficacité.]
🎯 Internaliser pour mieux piloter… avec un modèle plus équilibré
Internaliser ne signifie pas “tout faire seul”. Cela signifie reprendre la maîtrise des décisions clés — celles qui ont un impact sur l’expérience client, la performance opérationnelle et l’évolution de votre organisation.
De plus en plus d’entreprises optent pour un modèle plus équilibré, où :
- les choix structurants (outils, parcours, priorités) sont pilotés en interne,
- la gouvernance est clarifiée entre les équipes métiers, IT et partenaires,
- les évolutions peuvent être réalisées rapidement, en toute autonomie ou avec appui,
- la technologie devient un levier de différenciation aligné à la stratégie de l’entreprise.
Ce modèle permet à la fois plus d’agilité, plus de visibilité, et plus de capacité d’ajustement selon les besoins métiers.
Chez Ynpact, nous accompagnons ce mouvement avec une offre complète de services : de la structuration initiale à la montée en compétence, jusqu’au support technique et fonctionnel modulable, selon le niveau d’autonomie souhaité par chaque client.
🛠 Amazon Connect + IA : une plateforme agile pour reprendre le contrôle
Amazon Connect est une plateforme de centre de contact cloud-native conçue pour l’agilité. Déployée en quelques jours, elle s’adapte à vos usages, à votre volumétrie, à vos outils existants.
Voici pourquoi elle devient un choix stratégique pour de nombreuses organisations :
- Architecture ouverte et modulaire : intégration native avec Salesforce, Zendesk, ServiceNow, ou vos outils internes.
- Routage intelligent, omnicanal, en temps réel : voix, mail, chat, WhatsApp, SMS… tout peut être centralisé et orchestré dynamiquement.
- Fonctionnalités d’IA intégrées :
- transcription et analyse des sentiments en temps réel (Contact Lens),
- résumé des appels,
- agents augmentés via Amazon Q,
- bots et assistants intelligents pour fluidifier les parcours.
- transcription et analyse des sentiments en temps réel (Contact Lens),
- Autonomie des métiers : grâce à EasyConnect – un outil développé par Ynpact, bientôt disponible sur AWS Marketplace – les équipes métier peuvent ajuster les parcours client et paramétrer les évolutions de manière sécurisée, sans risque de déstabiliser la configuration globale.
🧭 Une démarche structurée pour faire le bon choix
Internaliser un outil CCaaS, ce n’est pas un saut dans le vide. C’est une démarche rigoureuse, itérative, que nous structurons en plusieurs étapes :
- Cadrage stratégique : ateliers avec les parties prenantes (métier, IT, supervision, direction) pour définir les enjeux réels et les priorités.
- Évaluation des scénarios : Amazon Connect comme socle, mais avec différentes configurations selon votre SI, vos besoins d’intégration, votre stratégie d’autonomie.
- POC/Pilotes ciblés : test en environnement hors production sur des cas critiques, avec indicateurs de succès.
- Montée en compétences progressive : implication directe des administrateurs, superviseurs et métiers dès le début, pour construire un outil réellement adapté.
🤝 Pourquoi Ynpact ?
Ynpact est le pionnier et l’un des leaders du déploiement d’Amazon Connect en France.
Pure player AWS, nous avons accompagné de nombreuses entreprises comme Amadeus, Centrica, Webhelp, UCPA, ITA Airways, Groupe Alixio, Mediolanum ou Generali.
Mais notre accompagnement va bien au-delà de l’intégration d’un outil :
- Certifications & excellence continue : accrédité CDP Amazon Connect, certifié AWS Migration Competency, et une équipe 100 % certifiée AWS, formée chaque semaine pour rester à la pointe.
- Centre de contacts & interopérabilité : nous maîtrisons les environnements existants (Genesys, Cisco, Kiamo, Diabolocom…) et assurons une transition fluide, sans rupture, vers Amazon Connect.
- Intégration et architectures sur-mesure : interconnexion avec vos outils clés (CRM, ITSM, ERP, applicatifs métier) dans une logique d’agilité et de robustesse.
- IA & personnalisation en temps réel : nous intégrons les briques d’IA AWS (générative, analyse de sentiments, agents augmentés…) pour transformer l’expérience client.
- Modernisation & migration cloud : nous accompagnons les projets de transformation d’infrastructures et d’applications critiques vers AWS.
- Accompagnement complet : de l’audit et business case, en passant par la migration et modernisation et jusqu’au support, selon le niveau d’autonomie souhaité par vos équipes.
Notre approche repose sur trois piliers : agilité, proximité, réactivité — pour des transformations durables, efficaces et réellement adaptées à vos enjeux.
🚀 Prendre le virage de la maîtrise
Ce que nous observons chez nos clients, c’est qu’une fois la reprise de contrôle opérée, l’innovation redevient possible. Les irritants disparaissent, les agents deviennent plus efficaces, les clients mieux servis, et le pilotage global s’améliore.
Internaliser un outil CCaaS, ce n’est pas juste un projet IT. C’est une transformation stratégique.
👉 Dans notre prochain article, nous vous partagerons notre méthode pour réussir cette transformation complexe : montée en compétence des équipes, simplification des processus, gouvernance adaptée et pilotage des résultats.
💬 Envie de reprendre la main sur votre relation client ?
Que vous soyez en phase d’exploration, de réflexion stratégique ou déjà décidé à internaliser, notre équipe peut vous aider à structurer vos choix, évaluer vos scénarios et accélérer votre transition.
📩 Contactez-nous pour échanger autour de vos enjeux.
Nous organisons régulièrement des ateliers d’aide à la décision autour d’Amazon Connect et des démarches d’internalisation. Parlons-en.
👉 contact@ynpact.com ou directement via www.ynpact.com