L’omnicanal est partout. L’expérience client fluide, beaucoup moins.
Les grandes entreprises françaises ne manquent pas de canaux. En quelques années, elles ont ajouté au téléphone le chat, les réseaux sociaux, WhatsApp, les bots, l’e-mail, la vidéo. Mais dans de nombreux cas, cette expansion s’est faite sans orchestration globale, créant une réalité bien connue des décideurs CX et IT : des parcours clients fragmentés, des agents surchargés, des outils déconnectés les uns des autres, et un pilotage devenu illisible.
Le constat est partagé : la vraie transformation n’est pas d’ouvrir un canal supplémentaire, mais de rendre l’ensemble fluide, intelligent et aligné avec les attentes actuelles.
Aujourd’hui, de plus en plus de leaders du marché — dans l’assurance, l’énergie, le retail, le voyage ou encore les services — s’appuient sur Amazon Connect pour y parvenir.
Ce que veulent les directions CX, IT et Data en 2025
Derrière les mots-clés comme “omnicanal” ou “expérience client augmentée”, les enjeux concrets sont nets :
- Reprendre le contrôle sur un paysage d’outils éclaté entre BU, filiales et pays ;
- Offrir une expérience unifiée, quel que soit le point de contact ;
- Moderniser les interactions sans sacrifier l’humain, avec une IA qui soutient plutôt qu’elle ne remplace ;
- Donner aux équipes de supervision de la visibilité temps réel, et des leviers pour agir — pas pour constater ;
- Maîtriser les coûts, dans un contexte où les budgets ne sont pas extensibles et les charges opérationnelles doivent être flexibles ;
- Et bien sûr, avancer en conformité, notamment RGPD, et dans des architectures qui respectent les contraintes de sécurité et souveraineté.
Le tout, dans des organisations complexes : multi-marques, multi-entités, avec des usages et des outils métier différents selon les pays, les services ou les clients.
Ce qui change quand on bascule sur Amazon Connect
Amazon Connect, la plateforme de centre de contact dans le cloud d’AWS, s’impose aujourd’hui comme une réponse concrète à ces défis. Voici pourquoi :
1. L’omnicanalité sans couture
Voix, e-mail, chat web, SMS, WhatsApp, vidéo : tout transite dans un même flux, partage le même historique, suit les mêmes règles de routage.
👉 Le client ne se répète plus, l’agent a une vue complète du parcours.
2. L’IA en natif, pas en option
Analyse de sentiment en direct, transcription automatique, alertes superviseur, résumés injectés dans le CRM, bots multilingues : tout est déjà intégré.
👉 L’IA disponible nativement pour plusieurs fonctionnalités, ainsi qu’en option activable pour plusieurs cas d’usage ou sous forme d’une intégration complémentaire pour des cas spécifiques.
3. Un pilotage temps réel + prédictif
Les tableaux de bord s’actualisent en temps réel, la planification est optimisée par machine learning, les signaux faibles sont détectés avant les incidents.
👉 Le pilotage devient stratégique et dynamique.
4. Paiement à l’usage
Zéro licence agent : on paie à la minute, au message, ou à la requête bot.
👉 L’architecture s’adapte aux pics d’activité — pas les budgets.
5. Sécurité et intégrations maîtrisées
Instances en région de Francfort, chiffrement de bout en bout, intégration native aux outils comme Salesforce, ServiceNow, ou outils métier.
👉 La DSI garde la main, le RSSI dort tranquille.
Ce que ça donne sur le terrain : exemples français
✈️ Amadeus – Unifier l’expérience multilingue dans le voyage
Contexte : 4 centres de contact, 9 langues, CRM Salesforce.
Objectif : harmoniser l’expérience et redonner du pouvoir à la supervision.
Résultat : un déploiement en 11 semaines, un pilotage consolidé, et une productivité agent en hausse.
🏄 UCPA – Proposer un self service 24/7
Challenge : fournir une réponse automatiquement aux questions les plus fréquentes des clients et ainsi soulager les équipes.
Solution : mutualisation voix, e-mail et chatbot avec Amazon Connect, intégré au CRM métier et aux outils des encadrants.
Impact : meilleure coordination, délais de réponse réduits, expérience plus sereine pour les familles.
🔌 Entreprise multinationale dans l’énergie – Modernisation progressive et intégrée
Besoin : quitter un système on-prem sans rupture opérationnelle.
Approche : migration progressive des canaux, intégration avec Salesforce et Power BI, supervision en temps réel sur l’ensemble du flux.
Gain : visibilité, flexibilité, maîtrise des coûts.
Un déploiement réussi ne repose pas que sur la technologie
Derrière ces projets, un point commun : la méthode compte autant que l’outil.
Ynpact, partenaire AWS certifié « Amazon Connect Delivery » et « Migration Competency », accompagne ces transformations avec :
- Une approche cadrée et progressive, respectueuse des contraintes locales de chaque entité ;
- Des outils accélérateurs, comme EasyConnect, qui permet aux équipes métier de dupliquer, adapter, et piloter une instance Amazon Connect sans compétence technique ;
- Une expérience terrain multisectorielle, dans des contextes complexes, réglementés, ou très sensibles.
La maîtrise des déploiements Amazon Connect, l’expertise en intégration IA, et la connaissance fine des enjeux métiers permettent de faire avancer la transformation sans la subir.
📖 À lire ensuite : comment réussir la transformation à l’échelle
Cet article vous a présenté les atouts d’Amazon Connect et les résultats obtenus sur le terrain. Mais comment fait-on concrètement, quand on doit transformer une organisation multi-entités, multi-systèmes, multi-enjeux ? Quels sont les vrais défis de transformation, et comment les leaders français les surmontent-ils ?
👉 Découvrez-le dans la suite :
➡️ “Réussir le déploiement d’Amazon Connect dans un écosystème complexe”
Un article centré sur les défis opérationnels, les approches méthodologiques, et les retours d’expérience concrets.
💡Et surtout, explorez concrètement ce que cela pourrait donner chez vous
Chaque projet commence par une question simple : “Que peut réellement nous apporter Amazon Connect dans notre contexte spécifique ?”
C’est exactement l’objectif des premières étapes proposées :
🔍 Session exploratoire
Un échange structuré avec nos experts pour comprendre votre environnement actuel, cartographier vos flux (voix, digital, IA), identifier vos contraintes locales, vos attentes prioritaires… et voir où se situent vos vrais leviers de valeur à court terme.
→ Un format agile, sans engagement, mais riche d’insights utiles.
→ Il serait suivi par une démonstration spécifique.
🧪 POC sur vos cas réels
Nous montons ensemble une expérience test ou pilote concrète, sur vos données, vos scénarios, vos parcours réels — avec Amazon Connect et ses briques IA natives. Supervision en temps réel, bots conversationnels, routage intelligent : vous voyez en conditions réelles ce que cela donne dans votre environnement.
→ Accompagnement par des experts certifiés d’Ynpact, pionnier du déploiement d’Amazon Connect en France et titulaire des accréditations Amazon Connect Delivery et Migration Competency d’AWS.
📩 Envie d’en parler ?Nos équipes sont disponibles pour organiser une première session ou répondre à vos questions : 👉 contact@ynpact.com ou directement via www.ynpact.com